И ещё синхрофазотрон
Об уровне сервиса
Всем доброго дня, Пикабу!
Кратко о себе: более 18 лет в автобизнесе, из них более шести лет на руководящих должностях в различных компаниях. Я всю свою профессиональную деятельность связан с предоставлением услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств. И вот мои наблюдения изнутри сферы: с сервисом у нас просто БЕДА. Причем, абсолютно на всех уровнях от механика и до высшего руководства. Не везде, конечно, но в большинстве случаев. Я не говорю про уровень технических знаний, про материальную базу, про компетенции и тд - это другой вопрос . В данном посте речь пойдет именно о сервисе.
Что такое сервис? Сервис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus) — это услуга, предоставление услуги или обслуживание клиента. А вот со служением у нас на ментальном уровне не складывается. Как-будто в нашем геноме заложено, что услужливый человек - заведомо слабый и никчемный представитель низшего сословия, обслуживающий персонал. «...нас этому не учили, в культуре этого нет. У нас услужливость не ассоциируется с успехом. Наоборот, успешнее кажутся люди, которые ведут себя агрессивно», — из статьи Forbes "Как научить сотрудников любить клиента". И исходя из вышеизложенного, большинство клиентоконтактирующих сотрудников по отношению к Клиенту занимают позицию не "я обслуживаю", а "Я ДЕЛАЮ ОДОЛЖЕНИЕ". Это предсказуемая защитная реакция. Но всё это не более, чем заблуждение. И с этими заблуждениями не работают в большинстве компаний, не поверите! Они разрабатывают строгие регламенты поведения, невероятные скрипты разговоров, внедряют дресс-коды и тд, а с самой проблемой НЕ РАБОТАЮТ. Не учат сотрудников, что быть максимально учтивым и полезным для Клиента - не проявление слабости или рабской натуры, а высшая степень профессионализма. Мало обратиться к Клиенту по имени отчеству и поздороваться - нужно стремиться услужить (да-да, именно УСЛУЖИТЬ) ему по мере возможностей, даже если его потребность выходит за рамки наших профессиональных обязанностей и компетенций. А Клиент всегда чувствует подобное отношение, это проверено мною годами на личном опыте. И такой Клиент всегда вернется. Он будет зависеть от исполнителя на подсознательном уровне. Создайте ему комфорт не только физический, но и моральный - и завоюете его полную лояльность. Укутайте его в мягкое пуховое одеяло своей заботы - и Ваше с ним сотрудничество будет взаимовыгодным и долгосрочным. Это и есть СЕРВИС. Обслуживание. Служение.
Таково моё мнение. Знаю, что противников моей тактики больше, чем союзников. Но и высокого сервиса у нас пропорционально меньше, нежели абы какого. И тех и других приглашаю высказать своё мнение в комментариях и подписаться, будет много интересных обсуждений нашей непростой ниши услуг. Всем добра!
Защита от ржавчины: почему важно делать антикор сейчас
Погода в Беларуси, увы, умеет доставить хлопот автомобилистам. Да и России немало регионов, где морозы и слякоть досаждают жителям более полугода. В подобных условиях кузовной металл автомобиля начинает быстро изнашиваться и ржаветь, а значит после 7-10 лет эксплуатации может превратиться в бесполезный хлам.
Защитить кузов авто способная антикоррозийная обработка, но выполнить её нужно правильно, после чего не забывать регулярно обновлять.
Заводской покров
Времена, когда некоторые модели автомобилей покрывали цинковым составом по самую крышу для сохранения крепости кузова, к сожалению, миновали. Сегодня производители позволяют себе разве что разбрызгивать восковой консервант в скрытые полости новых авто, и то лишь ради сохранения товарного вида при транспортировке продукции от места сборки до дилерского центра. В дальнейшем забота о сохранности автомобиля целиком и полностью ложится на плечи его владельца.
Специалисты, занимающиеся антикоррозийной обработкой транспортных средств, рекомендуют наносить защитные составы сразу после их покупки. Здесь ситуация схожа с бронированием кузова – уже после нескольких лет непрерывной эксплуатации авто начнет ржаветь, что повлияет на его товарный вид. В будущем поеденную ржой машину окажется сложнее продать, чем во всех смыслах досмотренное транспортное средство.
Наиболее уязвимым к погодным условиям является нижний контур авто: днище, пороги, колесные арки, крылья и лонжероны. И если элементы кузова в большей степени носят декоративный характер, то от состояния несущих частей корпуса зависит безопасность владельца. А значит, защитить их следует в первую очередь.
Путей по антикоррозийной обработке машины у автовладельца, как правило, три: заказ услуги у дилерского центра, где приобреталось авто (многие из них умеют собственные СТО с соответствующим оборудованием); поездка на специализированный сервис; самостоятельная гаражная обработка либо привлечение к процессу «мастера на все руки», чья репутация не вызывает сомнений.
Многосложная операция
Сразу следует отметить, что обработка скрытых полостей напрямую зависит от наличия технических отверстий, через которые будет разбрызгиваться состав. Если таковых нет (в редких случаях это действительно возможно), их придется аккуратно просверливать, прикрыв по завершении процедура специальными заглушками.
Минус данного обстоятельства в том, что гарантийный автомобиль может лишиться дилерского обслуживания, так как в конструкцию транспортного средства были внесены изменения третьими лицами. Поэтому антикор в данном случае правильнее всего будет проводить у дилера. Если же ваш автомобиль возрастной и не слишком дорогой, сверления подобных отверстий можно не боятся, но только когда вы уверены в качестве выполняемых работ.
Перед непосредственным нанесением защитных составов (это может быть динитрол, мовиль и любые производные на их основе), все обрабатываемые поверхности как следует вычищаются от солей, грязи и ржавчины, а также старого антикора, если такой когда-то наносился на корпус, но высох, растрескался и перестал работать. В последнем случае применяется агрессивная автохимия, которая способна удалить все следы посторонних веществ с металла днища.
К слову, некоторые автовладельцы в попытке сэкономить сами выполняют мойку авто. Делать этого не следует по двум причинам: во-первых, вы вряд ли отмоете кузов качественно, во-вторых, даже небольшая протяженность пути до места антикоррозийной обработки загрязнит днище машины, и мыть его придется заново.
После мойки машину ждет сушка. Она может быть выполнена как естественным путем, так и с применением технического фена. В первом случае важно, чтобы температура воздуха на улице не опускалась ниже 10⁰С тепла. Когда металл высохнет, его нужно обезжирить – так антикоррозийные составы с ним надежнее схватятся. Если на днище или в скрытых полостях присутствуют очаги коррозии, их удаляют либо пескоструем, либо размягчают специальными праймерами – тогда вещество проникает под ржавчину и начинает выталкивать из поврежденного места влагу, одновременно его консервируя. Только после этого наносится защитный состав.
Когда время не лечит
Важно помнить, что даже в случае обращения для кузовной обработки к профессионалам, защитное покрытие служит два, максимум три года, после чего его нужно будет обновлять. О преимуществах тех или иных составов информации можно почерпнуть великое множество, но все рекомендации, вне зависимости от их качеств сводятся к тому, что выбранное покрытие должно оставаться эластичным даже при наличии высокого сухого остатка.
Если покрытие начинает приобретать сходство с твердым панцирем, значит оно утратило большую часть своих полезных свойств. По истечении эксплуатационных сроков антикор даже может начать вредить автомобилю: на нем начнут образовываться трещины, в которые станет проникать влага, а значит, металл будет коррозировать.
Поэтому не забывайте регулярно обновлять защиту своего авто. Для новых автомобилей рекомендованный срок новой обработки составляет 2-3 года, для возрастных машин – не реже раза в год.
На что еще обратить внимание
Высококвалифицированные специалисты сами знают, какое места в авто следует обрабатывать в первую очередь. Но если качество их услуг вызывает у вас сомнения, проконтролируйте, чтобы защитный состав нанесли на стыки разных участков. При обработке скрытых полостей нижнего контура антикор распыляют под разными углами с применением различных насадок – это позволяет нанести покрытие равномерным слоем по большей площади.
Следи за тем, чтобы при обработке порогов и колесных арок все пластиковые защитные детали были демонтированы, а сам металл тщательно очищен от загрязнений, иначе в проводимой процедуре просто не будет смысла.
Также следует настоять на обработке всех мелких креплений, включая петли, дренажные отверстия, кроме дверей, капота и багажника быстросохнущим восковым составом – эти места наиболее подвержены атаке зимних реагентов и быстро ржавеют, так как при вальцовке и сварке внутри образуется точка росы. Многие автовладельцы не знают об этом, а специалисты не хотят заморачиваться.
***
Кроме того, фирменные сервисы дают гарантию на качество выполненных работ, и если что-то пойдет не так во время эксплуатации машины, у вас всегда будет, с кого спросить. Но добросовестные исполнители и сами рекомендует своим клиентам вернуться для проведения обновления антикора, когда срок его «жизни» подойдет к концу. А ещё вы всегда можете потребовать диагностическую карту, чтобы более точно представлять, в каком состоянии пребывает кузов вашего автомобиля.
Вторая жизнь зелёного жужика
Финальным отпускным аккордом сдала машину в лабораторию на опыты на СТО, потому что она уже давно гремела всем организмом на кочках и норовила заглохнуть на каждом светофоре. А пару дней назад и вовсе решила начать негромко свистеть. Снаружи она ещё преотлично держится на ржавчине пополам со шпаклёвкой, но тянуть дальше с двигателем и ходовкой было решительно невозможно. СТОшники слегка вздрогнули при виде моего средства устрашения других участников дорожного движения и постарались загнать в бокс, не отломав ничего по пути. Для общения они открыли водительское стекло.
- А вот это вы зря сделали. - философски заметила я - Обратно оно не закрывается.
Мастер обошёлся без комментариев, отделавшись мрачным взглядом.
- Всё, что можно починить - заматываем синей изолентой. Что ещё побегает, пусть бегает. - озвучила я пожелания к ремонту.
Они выдали список того, что отваливалось. Можно было не стараться и написать коротко: "Машина под замену." Сторговались на дисках, подшипнике, наконечниках рулевой тяги, дроссельной заслонке и заменить комплект "текущий бензобак, законопаченный резинкой" на "бензобак с ближайшей помойки авторазбора". Такие нюансы, как греющая в режиме нон-стоп печка, меня не парят уже давно. Запрос при покупке машины был на перемещение из пункт А в пункт Б, остальное было признано несущественными мелочами.
- Когда забирать? - поинтересовалась я.
- Мы вам к работе завтра пригоним. - пообещали они.
Мне кажется, их пугала мысль, что респектабельное СТО примут за пункт приёма металлолома и всякого автохлама, если рядом будет красоваться мой боевой пони породы Мазда Демио.
Но вот любопытные метаморфозы сознания людей - если ржавая в круг и битая когда-то давно в морду машина казалась несмываемым позором во времена работы в сфере IT, то наличие любой таратнтайки у рядового продавца выглядит показателем успеха и даже зажиточности.
Жужика вернули, едет - как песню поёт. Пост без морали, смысла и душераздирающих мелодрам. Просто порадоваться, что побегает ещё моя зелёная лягушонка.
В тему про наши СТО
Катаю рено сандеру. Заехал поменять масло в дрыгателе. Ок, поменяли. Выехал, и что то бьет под пассажирское сиденье.При чем на кочках тихо, а вот когда тормозишь с усилием, то такой "тум". Газу с повернутым колесом, опять "тум". Подумал что защитк плохо прикрутили, уж слишком звук объемный. Вернулся. Подняли. Защиту подергали и так и сяк, вроде тихо и с легкой руки приговорили подвеску. Я понимая что подвеску на ней ни кто не трогал 140 тыс, решаю менять все узлы на ней. Закупаюсь, меняют. Выезжаю с сервиса, знаете что она делает? Правильно! "ТУМ блять!". Короче долго ли коротко искали, поменяли до кучи опору дрыгателя. А потом просто лучше притянули защиту на кровельные саморезы. Я уже махнул рукой, ибо вся эта эпопея реально достала. Подумал что потом надо просто это переделать. Проехал 300 км и загорается чек. Читаю ошибку Р0130. Неисправность цепи датчика кислорода (bank1, датчик 1). Короче первый лямбда зонд. Заезжаем на стошку. С лябда зондом. Его заказал в экзисте, типа оригинал, стоит 4000 тыс. Снимаем старый, там потерлись провода. Ставим новый, ошибки сбрасываем, едем довольные. Проехал 20 км, снова чек и снова лябда зонд. Ок, думаю, возможно пока катализатор на пламегаситель менять и шиться на евро 2. Но беготни много с этим, а подделок сейчас тоже много. Вдруг мне лябда зонд плохой достался? На СТО при этом говорят что это возможно катализатор. Ок, покупаю еще один лямбда, ставим. Чек. Ок, берем второй нижний лямбда. Чек. Ок, ставим заглушку на лямбду. Чек. Меняем СТО. Едем во второй, попутно обзванивая другие сервисы. Либо не запишешься, либо просто трубки не берут. Находим автоэлектрика. Тот все проверяет, в том числе коррекции долгосрочные и краткосрочные. Берт дымогенератор. Сосет из под залонки вроде. При этом я его спрашиваю, может ли прошить под евро 2? Да может. Но 7000 тыр. Ок, все равно делать потом. Делай сейчас. Шьемся. Того диагностика плюс прошить 10000. Оплачено без торга, только сделайте. Без машины я без работный. Еду покупать все прокладки причастные. 3800. Весь день ищем кто бы поменял. В соседнем сервисе, только под вечер приняли. Поменяли. Еще 3500. Дальше написать? Да, сука! ЧЕК! Гребаный чек!!!!!! Сейчас сижу в ахуе. Не знаю что делать. Тот кто менял прокладки, говорит заслонка чистая. Машинка бегает, правда кушает больше. Едет нормально, но хочется чтоб она была... без косяков вот этих.
Коллега. Катает рено аркана дрыгатель 1.3. С утра не заводится. Долго крутил, завелась, но обороты плавают, толком не едет. Заехал к своему СТОшнику, это уже Москва. Тот перепробовал все! И на подсосы и проводку и еще что то. Говорит лямбда зонд или датчик положения коленвала. Но его лямбда зонд, вот так методом тыка не потыкаешь. Он стоит как крыло от боинга. Тот не долго думая, тащит ее к официалам, те в начале тоже говорят что лямбда зонд. Тот говорит (я напутствовал, учитывая что они методом тыка за наш счет пробуют), добро, покупайте лямбду, ценник ваш. Если вы его ставите и все чудесным образом решилось, я оплачу. Но если не решилось, датчик себе оставляете. И все. Работы встали. Они не хотят так. А вот за его счет потыкать детальки хотят. Теперь говорят что можно вообще промывкой всего и вся обойтись. Но по факту тачка стоит у них уже неделю. Вот такие пироги. Не умеют у нас в диагностику. Все методом тыка. Если бы ребят я так делал свою работу, то сидели бы вы все без инета. Но когда у вас не работает, крик стоит, меня гоняют, что ты! Абонент целых 400 руб заплатил! Инет должен у него появится не позже чем через три часа! И я еду! Тороплюсь! И делаю. И повторный вызов на тот же адрес, крайне редко, с вычетом всех премий и прочего. Короче что то обидно.